当你走进中铁·尚都城客服中心，总是会看到胡艳歌美丽的笑脸。每当有业主投诉服务时，每当有客服员倾诉委屈时，这张笑脸就如同阳光下的向日葵，将人内心误解的冰块消融。你永远也想不到在胡艳歌瘦弱的身板中，蕴藏了多大的能量，她那双清澈的眼眸背后，无关于姿容，而是沉淀了6年来对这份职业深厚的热爱。
    起步——诚挚待人
    正方天域公司西安秦正物业尚都城项目是正方天域公司通过市场化竞争中标的第一个商业化小区，不论是从管理面积还是住户数量上来说都是“第一次”，当时只有30岁的胡艳歌挑起了物业管理的中枢——客服部部长的担子。
    前期交房时间紧、任务重，客服部作为业主接触物业公司的第一窗口，她始终严格要求自己，恪守服务承诺，以诚挚待人、用心做事为工作目标，无论业主有什么样的需求，她总是以真诚的微笑去面对。在交房的3个月里，经常有从外地请假赶来交房的业主到达西安的时间已经是下午六、七点甚至更晚，胡艳歌也总是会等待业主到达直至为业主办理完交房手续后才回家。交房工作结束后，她去父母家接回3个月没有见面的儿子时，年幼的孩子居然躲在外公身后不敢投入妈妈的怀抱。
    那时，她带领的客服部是一支平均年龄只有24岁的年轻队伍，这些年轻人在受到委屈时，总是会向“胡姐”倾诉，遇到解决不了的问题也是找“胡姐”。而她总是耐心、细心地开导客服员，以心换心地站在客服员的立场上思考问题。正是在她的带领下，这支队伍屡次获得正方天域公司先进集体、先进女职工集体的荣誉称号，并多次收到业主送来的锦旗、感谢信。
    翱翔——独当一面
    客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起到联接内外的作用，客服人员的业务素质直接影响客服部的整体工作。胡艳歌自担任客服部部长以来，不断加强内部管理工作，根据员工性格特点合理分配工作，针对客服部的整体工作，制定培训计划，调动客服部员工的主动学习性，强化物业整体的服务水平，从服务细节抓起，以身作则，以真诚的态度对待每位业主，增进物业与业主的沟通，并妥善处理了与业主的纠纷。
    尚都城小区从前期的设计规划、楼盘销售、到后期的物业服务管理，一直提倡的是“人车分流”，营造纯步行、春夏秋冬有绿有花的主题园林。此事在执行上也遇到了部分业主的不理解，投诉电话、事件很多，2014年9月有一户业主更是因此事投诉到《西安晚报》，面对媒体记者的采访，胡艳歌将小区从管理初期到目前秩序井然的情况以及执行过程中遇到的种种困难均向记者进行了介绍，包括物业公司与业主在《前期物业服务合同》中的约定，小区在明显位置禁止停放车辆的公示以及作为物业公司考虑电梯作为公共设施的安全保养问题，业主上下班引起的不便等等一一作了解释。最后，记者对此事做出了比较公正、合理的报道，也是对小区物业管理过程中“人车分流”事宜的肯定。
    沉淀——以身作则
    一、二、三期集中交房、天然气开通、地下车库投入使用、“正方E家”智能化物业管理平台开通，每一次都使客服电话、前台流量激增，胡艳歌总是先组织员工熟悉工作流程，模拟场景，提高员工的应对能力。由于业主对政策不理解，仍会对客服人员产生怨气，甚至谩骂。这时，胡艳歌总是第一个来到业主面前，耐心细致地进行解释，有的业主情绪激动、说话难听，胡艳歌都将委屈埋在心里，仍然以笑脸面对客户，她动之以情、晓之以理，总能使业主清楚明白，满意而去。业主称赞她：“小胡是我见过态度最好的客服员。”
    为了做好客服工作，她在客服前台的时间甚至比值班的客服员还要长，为的是了解客服员与业主沟通存在的障碍，对出现的问题组织客服员进行业务和沟通技巧上的培训。通过对各种案例的展示和分析，组织员工进行讨论和交流建议，使客服员树立“诚挚待人，用心做事”的服务意识。正是她这种做细、做实、以身作则的工作作风，感染了客服部每一个人，感染了周边的同事。她的精神带动大家共同为物业服务工作做出精彩的贡献。
    （通讯员 孙乐）